重庆：“网上农贸超市”与城市现实的结合

    重庆是我国目前面积最大、人口最多的直辖市，现辖43个区市县，幅员面积8.2万平方公里；总人口3000多万人，其中农村人口占80%。
    重庆直辖市兼得长江经济带和西部大开发之利，区位优势得天独厚。境内资源丰富，有天然气、铝土、岩盐等矿产资源；生猪、蚕茧、柑桔、烟叶、中药材等土
特产资源；以长江三峡为代表的风景名胜、文物古迹、民俗风情等独具特色的旅
游资源。辖区市场广阔，三峡工程建设、库区移民开发将创造巨大投资需求，人
民生活将由温饱型向小康型过渡。
    新的历史时期，重庆肩负着艰巨的历史使命：完成三峡库区100万移民，开发库区经济；实现366万贫困人口脱贫；增强城市综合实力，完善城市功能；探索大城市带大农村新路子，推动农村经济发展，实现县乡共同繁荣。
    重庆将大力推动信息产业发展，使其成为重庆21世纪的新兴支柱产业。
    由于重庆大城市大农村的特点，农村经济在重庆市的国民经济中占有较大比重。现代农业技术的推广、农产品、深加工农产品的市场争夺，必须依赖现代信息技术的支撑。建成后的重庆电子商务平台，应当为此作出有益的探索。
    按照科技部高新司实施“九五”国家科技攻关专题“城市电子商务试点工程”的立项要求，重庆市电子商务建设领导小组决定将试点工程中的在建项目“网上农
贸超市”作为“城市电子商务试点工程”的申报项目，优先发展。

确立符合大农业城市特点的方案

    我国是一个电信大国，但不是一个计算机的应用大国。因此，建立电子商务的多元化接入方式，并将现有资源进行最优化整合，是结合中国国情而实施电子商务
的关键。
    广大农村地区和乡镇短时期内受带宽和计算机应用推广的限制，尚无力享用已经建成或即将建成的《重庆市农业及农村经济系统》或重庆电子商务平台下丰富的
信息资源。而随着重庆市市话网的快速建设，农村乡镇电话普及率不断提高，采
用先进的技术手段，让农村乡镇各级经济组织、个体经营户、专业养殖户和有电
话使用条件的农户，通过电话获取信息、服务，进行交易，无疑是一个现实的解
决方法，也是一个大农业城市推进电子商务的现实方案。
    经分析比较，重庆市决定在“网上农贸超市”建设中采用基于Call Center/Internet的接入方案，并以建设“网上农贸超市”为契机，带动重庆电子商务网络平台建设、电子商务要素建设及应用建设。
    我们认为，综合利用现有的电信网络基础和计算机网络基础，结合电话、传真、E-mail、Web等多种方式，率先发展以客户为中心的智能信息沟通、资源融合系统，是切合中国国情的电子商务发展模式。
    拟采用的呼叫中心（Call Center）/因特网（Internet）接入方案是计算机、电信与网络技术的有机融合，可利用电话、传真、E-mail、Web等多种方式，提供便利、高效、详尽、准确的信息沟通。该方案可解决复杂的交互式问题处理、人性
化服务、模糊响应与灵活处理、重复查询、工作分配与追踪、录音存证与取证、
服务对话品质等诸多问题。
    采用Call Center与Internet相结合的技术，并以此作为重庆电子商务应用平台的一个补充接入方式，无须新增更大投资，即可让远在乡镇的群众通过普通电话
获得信息资源、服务和进行商务交易。这一接入方案解决了Web网站的实时响应问
题，拥有立即回复、预约电话、客户资料预览、潜在客户资料获取、客户资料同
步显示、在线交易等多种功能，极大地改善了Web使用效率、交易命中率和利用W
eb所进行的客户服务质量问题，并且电话手段与Internet浏览手段可以同步使用。
    方案充分综合了计算机信息处理与控制能力、电话的便利和易用特性。可提高通信线路利用率，节省人力并提高劳动生产率，提高经营服务质量。
    更重要的是，通过这种接入方式，无论是对于企业、机构还是社会大众而言，提供了一种现在就可以利用的，简捷、便利、易用的电子商务模式。由此引发的社
会资源的解放，可产生巨大的社会效益与经济效益。

总体技术路线

    系统将建设网络系统、互联网网站、呼叫中心系统、农业资源数据库及管理系统、管理机构五项内容。系统采用WEB信息发布技术结合呼叫中心技术，来实现“网上农贸超市”的建设和应用。
    1、WEB信息发布技术
    Web正改变着企业应用系统开发及实施的方法。Web是一种公共与私营网络相结合的、提供全球24小时商业服务的新技术。而在建立以Web为基础的应用系统时，技术上所面临的挑战是如何把Client/Server、Internet及分布式对象（Object）体系有机地组合起来；管理方面所面临的挑战则是在保证安全可靠地实现此项新技
术的同时，如何为今后的扩充、更新留有足够的选择余地，并尽可能地利用现有
应用系统中可以利用的资源和投资。作为新一代软件技术，Web能在不同的网络及
操作系统中运行，并能方便地扩充到外部的相关企业及最终客户。它是一种完全
通用的以服务器为中心的体系结构。
    Web应用系统由Web服务器、服务器组件、数据库服务器、浏览器四个要素构成。
    2、呼叫中心技术
    呼叫中心是一种基于CTI技术（计算机网与通信网集成）的新的综合信息服务系统。早期的、仅以电话和接话人员组成的电话热线服务不能看作是呼叫中心的第一代。现代呼叫中心本身的含义应该是一种基于CTI技术的，充分利用通信网和计算机网的，多项功能集成并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、
高速地为用户提供多种服务。
    初看起来，呼叫中心好像是企业在最外层加上了一个服务层，实际上它不仅仅在外部为用户，也在内部为整个企业的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统
一、协调作用。现代呼叫中心要逐步具备如下功能：提供每周7天、每天24小时的
不间断服务，允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视频信息等任何通信方式；能事先了解有关顾客的各种信
息，对不同用户安排不同业务代表与之交谈，并让业务代表能做到心中有数；中
心不是“支出中心”，而是不仅有良好的社会效益，同时有好的经济效益的“收
入中心”；呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、
服务、调度、生产、维修结为一体。它还可以把从用户那里所获得的各种信息、
数据全部储存在庞大的数据仓库中，供企业领导做分析和决策之用。呼叫中心采
用现代化的技术，有良好的管理系统，可以随时观察到呼叫中心的运行情况和业
务代表工作情况。

系统架构

    1、系统物理结构
    基于Web的网上交易行为通过客户端浏览器发出采购请求给数据库，如果是非在线支付交易，通过应用服务系统及管理软件完成交易行为。如果是在线支付方式，应用服务系统将把客户采购需求发往电子商务基础平台进行相应的处理，完成交易行为。
    对于不具备采用PC机通过Internet接入电子商务平台的客户，采用普通电话，运用呼叫中心接入技术满足信息查询和交易需求，并且达到与Web方式接入相同的结果。
    当用户向呼叫中心打入电话时，呼叫中心通讯服务器把客户需求发送给前台人工系统，经人工判断用户需求，决定人工语音应答或自动应答。在不能自动回答客
户需求的情况下，转入后台业务代表解决。当客户需要采购时，本地业务代表将
采购需求转入自动应答系统。自动应答系统提示客户输入采购产品名称码、数量、用户卡号及密码，应用服务系统将上述数据发往电子商务平台，完成交易行为。对于只需要查询信息的客户，本地业务代表通过应用系统快速检索数据，并通过语音转换系统将结果转换成语音传送到客户电话，满足客户查询信息的需要。
    2、系统逻辑结构
    呼叫服务系统处理拨入电话的转接和识别，是一个实时服务系统软件，用于接受电话终端输入。人工前台系统主要辅助前台人员完成信息查询等功能。语音交换
系统实现数据库查询信息的语音转化输出，满足电话用户接听需求。呼叫管理系
统管理呼叫中心各种事务。电子商务平台接口主要实现“网上农贸超市”认证、
支付、配送问题。Web网站是Internet应用的主要手段，是“网上农贸超市”的门
户，实现信息查询、网上购物等功能。数据库管理系统管理农业资源数据，主要
用于数据的存储和维护工作。应用服务系统处理客户提出的购物需求，产生支付、认证等电子商务平台请求。数据采集接口主要实现与农业政务系统的衔接，将来自于政务系统的数据更新到数据库中。系统应用管理主要实现管理系统的各种功能，如：用户管理，业务数据统计、安全管理等。
    在支付方式上，在2000年建设试点中，采用非在线支付和在线非认证的支付方式。在线支付中，采用农业银行“一卡通”，因此，建议政府在推行“网上农贸超
市”时，极力推广农业银行“一卡通”。
    考虑到广大农民没有上网条件，但有比较旺盛的购买需求，因此解决好信息发布问题对于“网上农贸超市”的产品销售非常重要。我们拟通过广播电视图文台将
网站信息大面积播出，让广大群众通过电视了解超市的供求信息，然后通过电话
实现交易。

（重庆市商委、市信息产业办供稿）

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