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商业连锁公司的信息需求

孔杰

    信息需求是某一主体对信息的一种要求，这种要求一方面反映了主体自身的主观特点，另一方面反映了主体所处环境的客观特点。商业连锁公司作为一种有代表性的连锁公司，其信息需求既体现了一般连锁公司的需求通性，又有特殊性。再者，在连锁公司三种类型——直营连锁、自愿连锁、特许连锁中，直营连锁作为基本形式，被定义为：本质上处于同一流通阶段，经营同类商品和服务，并由同一经营资本及同一总部集权管理机构统一领导下，共同进行经营活动（由两个以上单个店铺组成）的零售企业集团（日本通产省定义）。因此，本文拟以直营商业连锁公司为模型，对连锁公司信息需求进行分析，并作为研究连锁公司管理信息系统的出发点和归宿。

商业连锁公司信息需求的内容

   一般情况下，影响企业信息需求内容的因素主要有四个：企业管理的不同阶段（如计划、实施、考核）；企业管理的不同层次（高层、中层、基层）；企业信息需求的时间（定时、不定时）；信息需求的人员（个人素质、工作性质等）。商业连锁公司信息需求内容也必然受以上四个因素的综合影响。结合直营商业连锁公司经营活动组织方式的特点和管理层次不同，笔者认为，直营商业连锁公司信息需求的内容包括三个层次：基本管理信息、决策支持信息、增值服务信息。

1、基本管理信息
    即任何一个直营商业连锁公司正常运转所必需的基础信息。直营商业连锁公司一般由总部、配送中心、连锁分店组成，每个部分承担不同的任务。
总部的主要业务是：负责整个企业的经营管理，如分店经营计划的制订、指导执行及考核；商品库存管理、分配的流程控制等；统筹采购商品，并拟定商品计划及经营指导；共同的广告宣传和促销活动；产品、新分店或新系统的开发；提供分店资金的融通与垫付货款；收集和加工来自各分店、配送中心的各种数据，并把加工处理后的有价值的信息提供给分店和配送中心；人员的开发、培训及经营指导等。
   配送中心的主要业务为：仓储保管（包括商品入库、检验、保管和出库等项业务）；按照不同商品特点和零售要求对商品进行加工和分装；按照各分店的要求对商品品种、数量、规格进行分类配送；合理安排运力，优化运输路线；根据不同商品的特点科学地安排运输工具，并按照各分店的要求将商品准时、安全地送达。
连锁分店的主要业务为：负责销售商品及开展相关的促销活动；根据销售情况及时向总部订货；负责销售现场的商品陈列和管理；负责本分店库存商品的管理；向消费者提供所需的服务，如送货上门、介绍商品有关情况、商品的操作示范等。
    对商业连锁公司来说，要实现其功能，必然依赖于各个部分的业务相互配合、业务流程的正常运转，即依赖于商流、物流、金流在各环节的畅通，而这种畅通又以信息流的有效流动（包括内容和质量）为基础。相应地，信息流的内容也就是商业连锁公司完成正常业务运转的信息需求——基本管理信息的内容。根据上述总部、配送中心、连锁分店的业务分工，可概括出直营商业连锁公司基本管理信息为：
（1）消费者和连锁分店间的信息交换：消费者的需求信息和客诉信息、商业连锁公司经营服务信息。（信息流向见图1，下同）
（2）连锁分店和连锁公司总部间的信息交换：商品品种信息、调整商品信息、广告促销活动信息、销售计划及考核指标信息、人事等管理制度信息、补充商品信息、分店销售信息、财务信息、消费者需求和客诉综合信息。
（3）连锁公司总部和配送中心间的信息交换：配送商品指令、接收货物指令、库存信息。
（4）连锁公司总部和生产厂家间的信息交换：商品供应信息、采购信息。

2、决策支持信息
    即辅助管理者（主要是中高层管理者）进行有效决策的信息。企业管理者决策过程，面对的是一个复杂多变的环境，决策尤其是半结构化或无结构决策的效果在很大程度上取决于他们所掌握信息的数量和质量。决策支持意味着提供背景资料、协助明确问题、提供可能的方案、进行分析比较等等。根据决策目的和对基本管理信息加工程度的不同，本文把决策支持信息需求的内容分为三个方面：用于提升服务水平的信息、用于前馈控制的信息、用于扩张决策的信息。
（1）用于提升服务水平的信息。商业企业的竞争实质是其所提供的包括商品（质量、品种价格等）、销售服务（售前、售中、售后）、品牌形象等诸多方面因素在内的综合服务水平的竞争。因此，商业连锁公司要想在激烈的市场竞争中生存、发展，仅仅保持正常运转是远远不够的，还要不断地提升服务水平。这方面的信息需求主要是有关消费者的信息，如对从卖场、客诉中心、二手资料中收集的信息进行统计、分析，找出畅销品种，进行缺货登记、客诉记录分析、客层分析、时段分析等等。此外，还有相关上下游企业的信息，如供货能力、产品改进信息等。通过分析这些信息，找出提升服务水平的措施。
（2）用于前馈控制的信息。在传统的反馈控制管理模式中，由于决策信息的滞后，对决策的时效性有很大的制约和影响。随着相关学科的发展，采用前馈控制模式以提高科学管理水平，降低资源消耗，已成为企业管理的发展方向。商业连锁公司前馈控制管理的内涵是根据历史资料，结合商圈特点、相关上下游企业资源、竞争对手信息及行业发展趋势，对毛利、库存、促销价格等做出预测，并以此为手段实现全面单品管理、主动配货、主动订货、加快库存周转等，进一步提高企业竞争力和经济效益。相应的信息需求包括企业内部管理信息、市场信息、竞争对手信息、环境信息以及在上述信息基础上根据相关理论做出的预测。
（3）用于扩张决策的信息。与企业的内部管理决策不同，企业的扩张决策属于投资决策和战略决策的范围，决策所用信息更多的是宏观环境信息，主要有目标市场人口、收入、消费水平、地域文化、行业竞争状况以及对整个社会、经济、政治形势的判断等信息。

3、增值服务信息
    即将商业连锁公司所掌握的与制造业、批发业、零售业相关的商业信息，加工处理后生成的能够通过计算机服务网络为商业用户提供有偿信息检索、咨询服务的信息。这部分信息是对基本管理信息、决策支持信息的进一步加工，可以使企业增加收入，降低管理成本，是对企业资源更充分的挖掘和利用。由于这种信息因客户的要求不同而不同，本文不做更多的阐述。

直营商业连锁公司信息需求的通性

    直营商业连锁公司的管理信息需求，除了内容以外，还包括对信息提供的方式、时间、经济性等许多方面的要求，本文称之为信息需求的性质。其中，有些要求体现了商业连锁公司甚至所有连锁公司对信息的普遍要求，称之为信息需求的通性；有些则属于直营商业连锁公司的特殊要求，称之为信息需求的特性。直营商业连锁公司信息需求的通性主要有：

1、时效性。市场经济条件下，企业所处的环境瞬息万变，绝大多数信息的价值只体现在某一特定的时点或时段上，时间一过，就丧失了价值，甚至会误导企业决策。时效性有两个方面，一是及时收集、记录信息，二是及时加工、传递信息。

2、连续流动性。如前所述，商业连锁公司正常运转的基础是信息的顺畅流动。也就是说，信息应该在企业内部、企业与相关组织之间、企业与消费者之间连续不断地流动，保持企业活动的连续性。

3、再生性。信息在流通和使用中，应该可以不断扩充和再生。即新信息可以不断地补充进来，企业收集的信息可以经过不断地加工，再生出新信息，提供给不同的决策者使用。

4、专业性、共享性与系统性。专业性是指管理信息系统所提供的信息，应能够满足不同职能部门的专业需要。信息学上的共享性指信息能同时为多个使用者使用，且不会因为使用者的增加而使每个使用者获得的信息减少。商业连锁公司信息需求的共享性要求信息能够通过计算机网络供不同的人在不同的地点，按一定的密级调用，实现企业内部各个部门的信息共用。系统性是指企业在使用信息的时候，必须作为一个整体、一个系统而不仅仅是各个部分的简单相加。对商业连锁公司，这一点尤其重要。因此，科学的管理信息应该把系统性放在首要位置，在此基础上再去考虑专业性与共享性。

5、经济性。经济性是企业任何活动都要考虑的。商业连锁公司信息需求的经济性的含义，是指在满足信息需求的过程中，须从实际出发，对所采用的方法和技术手段进行技术上、经济上和运用上的可行性分析，不能不切实际地追求全、快等指标。

6、适用性。企业管理中，要求的信息不在于多，而贵在适用。包括数量适当、格式易懂、针对性强、直接可用等。

直营商业连锁公司信息需求的特殊性

    现代商业的发展进程表明，商业连锁公司内在的实质，是把现代工业化大生产的基本原理应用于零售商业上，把资本生产经营的大规模要求同零售活动的分散化、单个性等特点有机地结合起来，创造了既不违背零售经营的本质要求，又能实现规模经营，适应大规模生产的零售形式；解决了流通中规模与灵活、效率与方便之间的矛盾。换句话说，规模经营与统一规范的管理是商业连锁公司能够在激烈的市场竞争中逐渐发展壮大的根本所在。与其它商业连锁公司相比，直营商业连锁公司的特点在于以连锁总部为核心形成的总部、连锁分店、配送中心之间的分工明确、协作紧密的关系，并以这种关系为基础实现规模经营与统一规范的管理，构成竞争优势。同样，直营商业连锁公司的独特的组织形式也就决定了它的信息需求的特殊性。表现为：

1、连锁总部是企业信息工作的枢纽。连锁总部承担着统一管理的任务，它不仅要管理总部内的各个职能部门，更为重要的是，要指导、协调连锁分店、配送中心间的业务。企业大部分信息的收集以及几乎全部的加工处理工作都由总部完成，此外，公司内部、公司与相关组织之间的信息交换也要通过总部进行。

2、层次性。与直营商业连锁公司的业务分工相对应，公司总部的信息需求侧重于宏观的、战略性的、综合性的、较高层次的信息，连锁分店与配送中心的信息需求侧重于微观的、业务性的、具体的、较低层次的信息。如果是全国或全球性的大型直营商业连锁公司，在总部与连锁分店之间一般还有负责若干个分店的地区性管理组织和负责专项事业的事业部组织，这类组织需要的是半结构化的、已经过初步处理的、较明确的信息。

3、信息收集与加工主体的多元化。如前所述，直营商业连锁公司的信息收集与加工处理工作由连锁总部、连锁分店、配送中心共同完成。这一点与连锁总部是企业信息工作的枢纽并不矛盾。因为，一方面三者作为信息收集与加工主体是相对独立的，另一方面，后两者的工作是连锁总部完成信息工作的必不可少的基础之一。

　

本文为国家自然基金项目《中国连锁公司：规模经营与统一管理》阶段性研究成果之一
主要参考资料：《商业连锁业计算机管理系统》[陈良元等编著]
作者单位：西南财经大学研究生部

　

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