利用Internet提供用户支持

柳维长   

    企业在Internet上建立了自己的网站以后，除用来发布网上广告外，还可以为用户提供技术支持。利用Internet，企业可以为用户提供十分简捷的免费服务，让
用户能够直接与企业的管理部门、供销部门以及开发小组对话，以获得最新的资
料与技术文件、排除故障的方法以及有关产品的升级信息。目前，不仅一些高技
术公司广泛利用Internet为用户提供技术支持，连一些规模不大的与电脑产品无
关的公司，例如书店、报纸出版甚至内衣公司也开始探索Internet上的用户支持。
    与传统的提供用户支持的手段相比，在Internet上开展用户支持有着无与伦比的优越性。以前，利用免费电话的用户支持，虽然用户能够直接与企业的有关人员
对话，但经常遇到因线路忙碌所致的长时间等待，这往往会引起用户不满。此外，用户有时得不到必需的书面资料；即使利用传真提供支持，用户也不一定能获
得满意的答案；有些公司利用邮寄资料提供支持，对企业而言费用较低，但用户
无法及时获得解决问题的方法；派遣业务人员到用户现场解决问题，对企业的负
担又太大，尤其是对一般中小型企业，不一定具备足够的人力与财力。而通过In
ternet开展用户支持，能够使用户及时、有效地获得所需的各种资料，包括文字、图片甚至录像，而企业只需承担很低的费用。尤其是对于涉及大量信息的技术
支持，借助Internet的优越性更为突出。
    在利用Internet提供用户支持时，需要记住两个要点：
    ○应利用Internet上的各种工具，包括电子邮件邮递表、Web网站、讨论小组、Gopher等，使所有用户都能够获得所需的信息。
    ○应免费提供有价值的信息，吸引Internet上那些还不曾是本企业客户的用户来访问企业网站。
    提供用户支持的Internet上的工具有不少，以下介绍几种常用的。
    电子邮件当然是最常用的提供用户支持的工具之一。为了有效地建立电子邮件用户支持渠道，企业内部应设专人阅读邮件并及时给予处理。一种较好的方法是在
企业网站上设置一个电子邮件自动答复软件，收到每个电子邮件后，自动向来件
的用户发回一个电子邮件，告知用户电子邮件已收到，目前正在处理中。对于用
户提出的种种问题以及答案，要分门别类加以整理，不断完善与扩大提供用户支
持的信息库的内容。这样，对于某些经常在电子邮件中提出的问题，有关人员不
必重复逐个给予回答，只需在回件中告诉用户获取信息的URL（地址），用户自己
就能够在Internet上浏览或下载所需的信息。对于多数中小型企业，不大可能专
门设立一个处理用户电子邮件的小组。因此，对于电子邮件中提出的新问题，尤
其是专业性较强的问题，可转交给有关专业人员来回答，以电子邮件或其它传统
的手段回复用户。
    讨论小组也可用来提供用户支持。尤其对于大公司，由于其产品遍布全球，更应在Internet上建立起与其产品相关的讨论小组。对于这些公司而言，妥善地回答
这些讨论小组提出的问题，可以成功地向用户提供技术支持。举例来说，美国的
Silicon Graphics公司，在com.sys.sgi名下有若干个与其产品直接相关的讨论
小组。公司内有一个工作组密切注视跟踪这些小组中提出的问题，并加以综合分
析，将答案在小组内公布。公司不但帮助在小组中提出问题的用户解决问题，而
且还帮助那些遇到类似问题但还没有提出问题的用户。当然，对于我国广大中小
型企业，在目前要利用这一工具还有一定的困难，但应当看到，当企业的产品冲
向国际市场时，在Internet上建立自己产品的讨论小组完全是可能的。
    除了逐个回答用户提出的问题，许多国外公司还以“常见问题解答”（FQA）的方式在有关讨论小组或自己的网站上发布用户支持信息。这种做法的基本思想是：将用户可能遇到的各种问题加以罗列并给以正确的解答，以一问一答的方式向用户提供服务信息。这样，可以节省用户支持人员的时间，让他们集中精力去应付
那些较冷僻的问题。例如，著名计算机公司DEC在世界范围内向它的客户发布两套
“常见问题解答”，用户可通过电子邮件、ftp（文件传送）以及6~7个有关的讨
论小组获得这些服务信息。这种方法对于我国中小型企业也是可以采用的，投入
的费用很低，而且不需要熟练的计算机软件人员。
    企业在采用这种方法提供用户支持时，须遵循以下三个准则：
    ○问题与解答必须简明扼要
    ○文件的开头应列出所有的问题
    ○及时更新信息
    有条件的话，可以在Internet上设置一个电子邮件的地址，例如：fqa@公司名，当接到用户的电子邮件后，自动将“常见问题解答”文件发送到用户的电子信箱。据初步统计，目前Internet上涉及不同内容的这类“常见问题解答”文件的数
目已超过4000。
    ftp一直广泛地被软件公司用作提供技术支持的有效工具。将企业已联网的计算机配置成ftp站点，用户就可以通过Internet访问企业提供技术支持的软件库，获得为修改、校正以及升级已有软件产品所需的资料。由于Web浏览器支持ftp，因此即使企业还没有建立Web网站，用户也能方便地访问它。用户只需将自己的计算机与ftp站点相联，进行信息搜索，就可以将所需软件或文件下载到自己的计算机。
    提供这类用户支持的企业，在建立ftp站点时需投入很大的计算机资源，例如DEC在Internet的一个ftp站点，拥有1万多个公司的文件与软件以及将近40万个公用软件，供Internet用户免费使用。用户要从庞大的软件库里找到所需的软件也需
要一定的技巧与经验。因此，用ftp工具来提供用户支持，对于非软件产品的公司
并不适用。
    随着Web技术的发展，目前越来越多的公司采用这一工具为用户提供更方便、更有效的技术支持。一些原来采用ftp工具的公司也增添了Web服务器，有些甚至计划在Web技术的基础上提供多媒体技术支持。

    一个较为先进的用户支持Web网站至少要包括以下这些功能：
    ○可提供技术支持最新消息。用户只要用鼠标点击有关按钮，就能够连接到包括新产品、新技术以及新价格的超文本文件。
    ○可提供解决各种技术问题的答案。用户能简捷地从问题解决信息库找到最新的解决方案。
    ○可提供邮递表功能。用户可以通过电子邮件订阅企业发布的快讯或简报。公司利用邮递表工具，自动将最新的用户支持信息定期发送到用户的电子信箱。
    ○可向用户提供浏览其它公司有关信息的链接。用户可通过该Web网站去浏览分布在Internet上与解决当前问题有关的各种信息。
    最后还需说明一点，在利用Internet提供用户支持的同时，还需保留用传统工具提供支持的渠道。毕竟还有部分用户不在网上，尤其在我国，目前这部分用户还
是占大多数的。

（作者为本刊主编）

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