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金钱豹集团华北区管理处资讯经理——袁高科
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就个人认为，CRM管理目前应用还是比较广泛的。金钱豹公司作为自助餐饮行业队伍中的一员，对于客户资料管理有一套自行研发的CRM系统，用于记录客人的相关信息（如姓名、联络方式、生日、职位（头衔）、工作地址、邮编、邮箱等一切可以记录到的内容）。当取得这些相关资料后，我们会不定期地将公司的最新活动通过邮件、短信的方式发送，以便客人能及时了解。同时如客人过生日时，我们可以提前向客人进行祝福，并通知当天过生日的客人如来店里消费会可免费获得生日蛋糕一份等等，类似的方式更能体会我们对顾客的关注与关怀。
促销管理、会员管理和CRM管理都是为了拉近顾客距离，提高购买率。三者之间的区别在于CRM管理最为体现综合性应用，促销管理、会员管理在金钱豹目前的模式是被CRM系统所包含。从名词定义上，我们也不难看出促销与会员管理的意义，比如促销重在把商品以最直观的价格让利给顾客，是前场营运部门产生业绩的主要手段之一，会员管理重在后期顾客资源的开发，以提供顾客最完善的服务作为营运业绩的补充。未来是一个信息化综合管理及应用的趋势，所以促销和会员管理二者在未来极有可能被CRM所替代。
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济南华联集团信息管理部经理——徐立勇
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目前，CRM管理在我国的零售业已有了初步应用，大多数的零售企业都有自己的CRM管理系统。在零售业中，CRM管理应用比较多的是促销和会员管理。在济南华联，我们通过发放会员卡的方式，详细登记每位会员的信息，并且顾客信息在超市和百货共用，也就是说顾客可以在我们的超市和百货两种业态中使用同一会员卡积分，也可以在一个门店积分，去另一门店兑换商品，大大增加了顾客的选择性；而且我们在超市方面，推出了零钱包，把会员卡变成一个存储零钱的储值卡，存储一元以下的金额以方便找零，既方便了顾客，也方便了我们的收银员，提高了效率。促销方面，可以通过CRM系统中的短信平台给顾客及时提供促销、打折信息，而且积分和返券和打折结合在一起，顾客来购买商品，就会在收银台自动完成返券、打折的过程，这里全部使用电子形式，为企业节约了成本；在计算促销分摊方面，所有的东西都在系统中设定好，促销结束后，由系统自动分摊费用，大大提高了工作效率。
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北京华普联合商业投资有限公司数据中心经理——汪辉
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目前很多零售企业已经在应用CRM系统，但是不同企业应用的效果却大相径庭。有的企业利用CRM系统拉近了与顾客的联系，提高了顾客忠诚度；有的企业却是既损失了购置与维护系统的成本，也损失了应有的毛利，消费者还不买账，没有达到预期的目的。
这是因为一些企业在搭建CRM系统之前缺乏全盘考虑，如零售企业采用CRM系统是要做哪些事？运行CRM系统需要多大的的硬件配置、存储空间、运算能力？目前我们企业有没有能力围绕CRM系统的分析，进一步展开相应的营销活动？为了展开这些营销活动大约需要多少资金的投入，投入产出比会是怎样的？
有些企业在最初购置CRM系统时，发现这套系统需要的硬件配置并不高，但是在使用一段时间之后会发现存储会员资料、会员购买记录、销售流水的空间成数量级地增长。随着数据存储量的增加，设备的运算能力也会受到制约。
还有一些企业的CRM系统成了技术部门的专用系统，分析出来的结果没有被业务部门充分地利用，企业也没有围绕这些分析结果而采取相应的营销手段；CRM仅仅是作为会员系统使用，统计完会员积分之后定期返还；虽然企业采取了让利，降低了毛利，但顾客还是没感觉到实惠，无法产生持续的忠诚。......【全文】 |
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北京万千百货股份有限公司信息部经理——?刘海涛
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眼下，CRM正在被众多零售企业所了解与认识，有不少企业投入了相当规模的资金用于CRM系统建设与实施，但其中一大部分企业并没有收到预期的良好效果。究其原因，其实CRM并不是简单地作为一个软件或者一个信息系统而存在。它是一个企业实现以顾客为中心，挖掘了解顾客消费实际需求，实现企业与顾客的良性互动，从而最终提升企业盈利水平和服务水平的一种能力；而这种能力是企业整体经营运作的体现，包含在企业整个组织当中，信息系统只是实现并优化这个能力的一个重要工具而已。
如果企业自身没有一个成熟的客户管理机制和流程，不管用什么CRM软件，都不可能得到满意的效果。这就好比把一艘航空母舰送给卢旺达一样，他根本就没有这个能力去驾驭；但如果把航母交给日本、韩国，那他们会很容易利用这艘航母，实现自身的核心战略目标。 那么，在零售企业中，我们如何能驾驭CRM这艘航母，让它充分发挥自身优势，笔者认为应从三个方面入手：
首先，必须在企业内部中建立一个横向贯穿各职能部门的客户关系管理关键角色。这一角色组成了企业CRM管理团队，通过团队的协作，在不同职能领域，以客户需求为导向，对企业内部管理流程进行优化和再造，从而实现全面的......【全文】 |
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新华信—市场及产品开发总监——?李维晗
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传统的客户管理方式，或者营销管理方式，其最大的卖点在于合理化的分工和精细化的部门协作。但是随着企业“身躯”的日渐庞大和内部沟通的日益复杂化，以及企业外部的市场环境日益严酷，规模性企业不得不在内部做“整合性”的管理，以求快速而敏捷地响应市场的挑战。企业内部的生产链、供应链、营销链等，都必须实现完整的链条化管理，才能摒除传统管理先天的劣根性。
CRM的核心理念是要实现以客户为中心，而不是以某个业务单元为中心。企业内部和客户关系管理相关的部门众多，有以市场营销为导向的，有以销售业绩为导向的，有以售后服务为导向的……如此众多的内部利益，必须在客户管理的层面得到整合和统一，这也就是CRM的设计初衷和核心价值。
把客户的利益放在核心的位置，也就是把客户的长远价值放在核心的位置，更是把企业自身的价值真正放在核心的位置。按照客户生命周期的思想去管理自己的客户，针对处在不同客户生命周期的客户特征，采取不同的沟通和管理方式，并借助CRM系统的信息化优势，最终得以实现大规模的个性化营销。
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